Une valeur qui n'a pas de prix

On le dit très souvent, observez comment une entreprise traite ses employés, vous aurez une idée de la façon dont elle traite - réellement - ses clients (et inversement bien sûr…). Tout comme vous, il m'arrive de visiter un certain nombre d'entreprises et de constater combien les relations entre les salariés sont "musclées", discourtoises… Vous savez, ces instants bizarres pendant lesquels vous êtes plongé au coeur d'une joute verbale, innocent et impuissant, vous assistez mal à l'aise à l'exposition agressive de rancoeurs, de difficultés internes qui ne vous donne qu'une seule envie, celle de fuir au plus vite de ce lieu malsain. 

Des salariés souriants, heureux d'être là attirent et retiennent les clients, tous les clients. Cela va sans dire me direz vous et pourtant, observez dans les boutiques, les usines, les bureaux, vos bureaux et amusez vous à compter le nombre de phrases assassines, bourrues, directes, négatives que vous entendrez "je ne suis pas payé pour faire cela", "cela ne relève pas de ma responsabilité", "moi, on ne m'a rien dit", "cela attendra quelques jours…". Rien de méchant, mais une sensation étrange qui laisse penser que chacun n'est pas spécialement heureux de son sort.

La confiance générée chez le client est avant tout un sentiment, vous savez, ce je ne sais quoi qui ne trouve pas de réponse précise dans le respect des procédures, cette confiance n'a rien de rationnel. Elle vole, se dilue dans l'espace de l'entreprise et n'a rien à voir avec les faits. Ne vous arrive t'il pas de conserver toute votre confiance pour une entreprise qui semble concernée par votre demande, qui, même si elle échoue dans ce qu'elle vous propose, fait son maximum pour vous satisfaire ? La confiance générée chez vos clients n'a rien à voir avec ce que vous produisez ou vendez mais bien davantage avec la façon dont vous comportez en "interne", dont vous réagissez en conscience, souvent dans un autre but que celui de gagner de l'argent.

Cette confiance génère automatiquement une valeur, celle qui n'a pas de prix, celle qui fidélise et donne envie au client de revenir, de redonner sa chance, de pardonner le cas échéant. Elle est la preuve que vous partagez des valeurs communes, entre vos salariés d'abord, mais également entre toutes les parties prenantes de l'entreprise : ses actionnaires, ses clients, ses partenaires. 

Je considère souvent l'entreprise comme un écosystème, une cellule vivante qui se modifie en fonction des instants, des circonstances et des interférences. Vous allez alors créer de la confiance et peut-être de l'engagement chez vos clients par la démonstration d'un esprit commun, d'une avancée unitaire, cellulaire qui donne une vision précise de ce que vous souhaitez accomplir. Cette démarche créé la sensation que vous oeuvrez à quelque chose de plus grand que vous même, favorisant par la même occasion les sentiments d'utilité et donnant bien entendu du sens à votre démarche professionnelle.

Coach emploi, il m'arrive tous les jours,  d'intervenir dans des entreprises en panne de clientèle et de constater combien les efforts commerciaux sont vains. Dans ces entreprises, je propose presque systématiquement de poser un nouveau cadre de réflexion, celui des relations internes, transverses, verticales parce que je constate combien la restauration du lien, du sens au sein de l'entreprise est la clé pour créer l'engagement et la confiance de l'extérieur. Parole d'ancien directeur des ventes ! 

Vous avez besoin de faire un point sur le fonctionnement interne de votre entreprise, contactez moi, quelques séances investies dans un coaching peuvent rapidement développer votre activité.